Bagaimana cara menghadapi keluhan pelanggan dengan positif? Anda bisa mengetahui caranya dengan membaca artikel ini hingga bawah. Keluhan bukanlah hal yang menyenangkan dan mengenakkan. Banyak pebisnis yang lebih mencari aman dengan cara menghindari keluhan. Padahal dalam bisnis keluhan ini penting lho. Dengan mendapatkan keluhan, Anda bisa tahu seperti apa kurangnya bisnis sehingga sedikit demi sedikit bisa berbenah ke arah yang lebih baik lagi.
Penanganan keluhan yang salah justru akan menyebabkan pelanggan atau konsumen kabur. Memang mengatasi komplain harus punya kesabaran ekstra. Parahnya hasil chat atau kemarahan pelanggan bisa tersebar di media sosial. Citra baik yang sudah dibangun dengan susah payah bisa rusak karena salah menangani keluhan dan komplain yang diberikan pelanggan. Agar tidak salah, simak cara menghadapi keluhan pelanggan dengan positif yang bisa dilakukan berikut ini:
Terima Keluhan dengan Baik
Biarkan pelanggan tahu Anda memperhatikan apa yang pelanggan sampaikan. Akui jika memang melakukan kesalahan, jangan lupa segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakan pula jika Anda sudah mengatasi kesalahan pada waktu yang sudah ditentukan. Namun jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan terjadi kesalahpahaman katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat pelanggan. Tapi tidak bisa begitu saja setuju terhadap apa yang dikatakan pelanggan, Anda hanya menghargai perasaan mereka.
Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik
Cara menghadapi keluhan pelanggan dengan positif selanjutnya menunjukkan rasa empati kepada konsumen mampu memberikan dua hal manfaat. Yang pertama, mewujudkan tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri sendiri terhadap keluhan. Dengan melakukan hal tersebut Anda bisa memiliki rasa bagaimana jika berada di posisi mereka. Yang kedua sebagai persepsi sebagai konsumen.
Petakan Masalah dengan Pelanggan
Selanjutnya memetakan masalah dengan pelanggan. Setelah mendengar keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebenarnya dihadapi. Setelah itu, lakukanlah analisis secara cepat. Jika keluhan tersebut sering diterima, itu artinya ada yang tidak bagus dalam bisnis Anda. Selain itu, gunakan solusi yang sama untuk mengatasi komplain yang sama terlebih jika solusi tersebut berhasil mengatasi komplain.
Segera Tangani Komplain dengan Cepat
Jangan biarkan komplain menjadi berlarut-larut. Ada baiknya jika Anda segera menanganinya dengan baik. Jelaskan solusi apa yang akan diberikan ke pelanggan kemudian konfirmasikan apa solusi itu bisa menyelesaikan masalah mereka atau tidak.
Berikan Solusi yang Tepat
Tidak hanya sekedar solusi tapi ada baiknya jika memberikan solusi yang benar-benar tepat.Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah ditawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman efisien bagi pelanggan.
Misalnya saja pelanggan mengeluhkan jaringan yang mendadak down, pastikan jika pelanggan tahu jika Anda memahami betapa mendesaknya masalah itu. Sampaikan juga Anda bisa memperbaikinya selama beberapa jam.
Yang harus diingat, bahwa sistem IT perusahaan yang down bukan hanya pelanggan yang akanmerasakan dampaknya tapi juga Anda. Produktivitas Anda sebagai karyawan akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja.
Ucapkan Terima Kasih Kepada Pelanggan Atas Komplain
Cara menghadapi keluhan yang bisa dilakukan adalah ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas komplain. Dengan mendapatkan komplain dari pelanggan atau review jujur yang diberikan setidaknya seseorang sudah mau bekerja sama. Setidaknya, melalui review tersebut Andamenjadi tahu seberapa baik kualitas produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan.Setelah itu, berikan komplemen atau reward berupa makanan pengganti jika yang dikeluhkan oleh pelanggan adalah produk.
Tingkatkan Kualitas
Setelah komplain atau keluhan dari pelanggan sudah teratas dengan baik. Cobalah untuk melakukan evaluasi dan terus tingkatkan produk dan layanan. Beritahukan informasi kepada pelanggan tentang perubahan dan peningkatan kualitas terhadap pelanggan sehingga kepercayaan pelanggan bisa terjaga. Jangan lupa untuk memperbaiki SOP perusahaan jika memang benar-benar diperlukan. SOP tersebut juga harus diketahui dan dilakukan oleh karyawan Anda.
Demikianlah cara menghadapi keluhan pelanggan dengan positif yang bisa dilakukan, jangan menanggapi keluhan pelanggan dengan emosi karena akan merusak reputasi bisnis, semoga informasi ini bermanfaat ya!